Una mirada a los derechos de los consumidores

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Es posible que a muchos de nosotros asociemos INDECOPI a un órgano del Estado encargado de la protección de los derechos del consumidor y este ente tienen más tareas asignadas, pero en este caso abarcaremos todo lo que refiere a la protección de los consumidores.

El 02 de setiembre del 2010 se publicó la Ley 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES, que además fue pionera en esta materia ya que antes todas las normas muy dispersas. Esta nos permitía saber exactamente los principales rectores en todo lo que la protección al consumidor concierne, el seguimiento que hace INDECOPI, incluso, los pasos que habría que seguir.

Es importante recalcar, antes de sumergirnos en el tema, que antes de esta Ley la balanza entre consumidores y proveedores era dispareja. Los consumidores participaban activamente de relaciones comerciales, pero con poca información respecto a un productor, que a diferencia de los proveedores manejaban el tema con solvencia. Lo que evidentemente ponía al consumidor en una clara desventaja, ese desconocimiento hacía que las decisiones que tomara con respecto al producto no fueran las más adecuadas.

Bajo este sistema aparece la necesidad de supervisar este sector, así que poco a poco se fueron dando normas que hicieron imposible evitar la asimetría informativa, poniendo contra la pared a los proveedores quienes ahora debían brindar información del servicio y/o producto que ofrecían (derecho a la información). Así como también, entregar un productor que complazca a los motivos por los cuales había sido adquirido (derecho a la idoneidad)

Dicho esto, los derechos de los consumidores son:

  • Derecho a la información; el consumidor tiene derecho a recibir toda la información relevante del producto o servicio y esta debe ser oportuna, veraz y de fácil comprensión; entendiendo por información relevante, aquella que es determinante para la contratación y para el uso adecuado del producto o la prestación del servicio.  Por ejemplo, en el caso de la contratación de una Tarjeta de Crédito, un elemento que será de gran importancia y por ende deberá ser informado por el proveedor será la tasa de interés. 
  • Derecho a la idoneidad; diremos que estamos ante un producto y/o servicio idóneo si este se ajusta a los fines para los que fue adquirido y guarda correspondencia con aquello que nos fue informado. Por ejemplo, estaremos ante un producto no idóneo si el vendedor nos ofreció un bien con determinadas características y el producto entregado careciera de dichas características

Estos dos derechos son la raíz de los muchos que han ido naciendo , siendo estos alguno de ellos[1]:

  • Derecho a una protección eficaz frente a productos riesgosos.
  • Derecho a la protección de sus intereses económicos, específicamente a no ser sujeto de métodos comerciales coercitivos, intimidatorios o al uso de cláusulas abusivas.
  • Derecho a un trato justo y equitativo.
  • Derecho a no ser discriminado.
  • Derecho a la reparación o reposición del producto o a la nueva prestación del servicio.
  •  Derecho a la devolución de la contraprestación.
  • Derecho a contar con procedimientos ágiles y sencillos para proteger sus derechos.
  • Derecho a una indemnización.
  • Derecho a asociarse para proteger sus derechos de manera colectiva.
  • Derecho a efectuar pagos anticipados.

Es importante aclarar que todo lo que concierne a la Protección al Consumidor son de naturaleza eminentemente tuitiva y tiene como objetivo el salvaguardar los derechos de un sector que está en evidente desventaja.

Por esta razón es importante aclarar ¿quién es consumidor? y ¿quién es proveedor?, además entender a cuales personas defiende la norma y ante que situaciones jurídicas.

Tenemos entonces que, para poder exigir esta tutela, se deben presentar estos tres presupuestos:

  1. Consumidor.-  es aquella persona natural o jurídica que adquiere un producto o servicio, para su uso y disfrute personal, ajeno a una actividad empresarial o profesional. No obstante, la norma en su afán garantista también reconoce dicha categoría a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa sobre aquellos productos o servicios que no formen parte del giro del negocio.

Ahora bien, en la medida que muchas veces podríamos estar ante una suerte de zona gris, el legislador ha tenido el cuidado de otorgar una mayor tutela; así, también reconocerá como consumidor en caso se presente duda sobre el destino final del producto o servicio.

  • Proveedor .- es aquella persona natural o jurídica que de manera habitual realiza una actividad comercial, siendo que entran en esta categoría no solo los comercializadores finales del producto, sino que también incluye a los fabricantes, distribuidores, importadores, entre otros.
  • Relación de consumo.- es el vínculo o relación que se da entre el consumidor y el proveedor como resultado de la adquisición del producto o la contratación del servicio, no obstante, también se extiende esta protección para aquellos supuestos en los que exista un consumidor indirectamente expuesto, esté en una etapa preliminar a la contratación o incluso, si no hubo contraprestación pero estamos frente a una operación gratuita cuya finalidad fue la de incentivar el consumo.

En caso haya una discrepancia entre consumidor y proveedor, el primero está en todo el derecho de realizar una denuncia administrativa ante INDECOPI, quien tiene que actuar a mediante sus Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos o de su Comisión de Protección al Consumidor, a través de dos procedimientos. El primero el Procedimiento Sumarísimo y el segundo es el Procedimiento Ordinario.

i.- Procedimiento Sumarísimo. –

  • Inicia en primera instancia en el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos, que es un órgano unipersonal.
  • Es para denuncias cuya estimación patrimonial no excede de 3 UIT.
  • Y además aquellas denuncias relativas a requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza, demora en la entrega del producto, se excluye denuncias por actos de discriminación, servicios médicos o actos vinculados a intereses colectivos o difusos.
  • Denuncias por incumplimiento de medida correctiva, acuerdo conciliatorio o de pago de costos y costas.
  • Su segunda instancia será la Comisión de Protección al Consumidor.
  • Su trámite es de 30 días hábiles.

ii.- Procedimiento Ordinario. –

  • Tramitado en primera instancia ante la Comisión de Protección al Consumidor, que es un órgano colegiado compuesto por tres (03) miembros.
  • Corresponde a aquellas denuncias cuya estimación patrimonial excede de 3 UIT o sea inapreciable en dinero.
  • Denuncias vinculadas a sustancias peligrosas, actos de discriminación, servicios médicos o actos vinculados a intereses colectivos o difusos.
  • Su segunda instancia será la Sala Especializada en Protección al Consumidor.
  • Su trámite es de 120 días hábiles.

Si n el proceso, INDECOPI encontrará culpabilidad en los proveedores, podrá decretar medidas correctivas a favor del consumidor que ha sido afectado, por ejemplo, la devolución de la prestación pagada, así como sancionar al proveedor con una amonestación o multa que puede ascender hasta 450 UIT, además de ordenar el reembolso de las costas y costos.

Este código no solo habilita a INDECOPI de impartir decisiones para el consumidor, sino que reconoce el arbitraje de consumo, que al igual que el arbitraje tradicional, tiene una regulación especial y que se emite en el marco legal de un principio rector recogido en el Código, esto es, la implementación de procedimientos céleres, ágiles y gratuitos[2].  

Pequeño resumen de los derechos que tenemos los consumidores.


[1] Ver artículo 1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571.

[2]  DECRETO SUPREMO N° 103-2019-PCM, Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo

 

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